El transporte aéreo es uno de los medios más utilizados para el traslado de personas y mercancías de un lugar a otro, sobre todo por cuestiones de rapidez y ahorro de tiempo. No obstante, en la actualidad la mayoría de los pasajeros desconocen cuáles son sus derechos en casos de retraso, overbooking, pérdida de equipaje, etc. lo que les provoca cierta incertidumbre a la hora de reclamar las indemnizaciones que les corresponden.
En estos supuestos es de aplicación el Reglamento (CE) 261/2004 sobre compensación por denegación de embarque, cancelación de vuelo o gran retraso. Con la aprobación del mismo se introdujeron una serie de derechos mínimos para proteger a los pasajeros, como consumidores y usuarios. En este sentido, a cada pasajero se le reconocen derechos de información, compensación económica, reembolso o transporte alternativo, así como el derecho a recibir atención, suministro alimenticio o alojamiento.
Así, en casos de denegación de embarque, cuando el mismo es injustificado, nos encontramos ante un incumplimiento contractual, dado que al pasajero no se le permite acceder al avión y trasladarse al punto de destino. Las indemnizaciones en tales supuestos oscilan entre 250 € para vuelos hasta 1.500 km y 600 € cuando se trate de viajes a un país distinto de los países miembros de la Unión Europea.
Sin embargo, no toda denegación conlleva indemnización, por ejemplo, no tendrá ningún derecho el pasajero que no cumple con las leyes, no dispone de documentación personal, cuando puede poner en peligro la seguridad, se niega a someterse a los controles de seguridad, tiene comportamientos inadecuados, entre otros.
También existe otra modalidad de denegación de embarque denominada overbooking. Son situaciones en las que se han vendido más plazas de las que tiene el avión. Esta práctica es muy habitual, sin embargo, no es ilegal. De modo que, el pasajero cuyo embarque ha sido denegado por dichas razones tiene derecho de colocación preferente en otro vuelo, un transporte alternativo, así como una compensación económica.
La cancelación del vuelo no es otra cosa que un incumplimiento total del contrato por parte del transportista aéreo por la imposibilidad de despegar el avión. En este supuesto, los pasajeros tienen derecho a recibir información y, en su caso, indemnización siempre y cuando la cancelación no se haya comunicado con más de catorce días de antelación o no exista otro vuelo o transporte alternativo con el que pueda llegar a su destino.
El último de los supuestos que regula dicho Reglamento es el retraso. Este es el problema que con más frecuencia afecta a los pasajeros dado que se produce un retraso en la llegada al punto de destino. Si la demora se prolonga más de tres horas, cada uno de los pasajeros tiene derecho a indemnización económica entre 250 y 600 €. Además, la línea aérea está obligada a velar por los derechos mínimos de los pasajeros.
Por último, destaca otro acontecimiento muy habitual como la pérdida o daños en el equipaje. La compañía aérea es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o daños del equipaje facturado cuando el mismo se produce a bordo o durante la facturación. En el caso del equipaje no facturado o de mano, así como de objetos personales, únicamente responde la compañía cuando la culpa se debe a sus empleados o agentes. Igualmente responde la compañía por el daño causado por el retraso en el transporte del equipaje.
En estos casos los pasajeros tienen derecho a percibir una indemnización de hasta 1.131 Derechos Especiales de Giro, salvo la declaración especial de valor del equipaje abonando una tarifa suplementaria que aumentaría la anterior cantidad. Sin embargo, los límites de responsabilidad no implican una compensación automática, sino que el pasajero deberá formular la correspondiente protesta en el plazo de siete días desde la recepción en caso de avería y veintiún días desde que el equipaje haya sido puesto a su disposición en caso de retraso.
